In der Bewertungsfalle: Portale wie Holidaycheck brauchen Moderatoren

Hotel Excelsior in VenedigEines der bemerkenswertesten Hotels, das wir kennen, ist ein alter Kasten auf der Insel Lido in der Lagune von Venedig. Ein Grand Hotel aus der Jahrhundertwende. Wie ein betagtes Passagierschiff liegt es am Strand, ein Vergnügungsdampfer aus einer wundersamen Epoche – mit Kuppeln wie eine Moschee, mit Türmen wie Minarette, mit Fenstern im marrokanischen Stil. Es ist ein Themenhotel, aus der Zeit als man noch vom Orient träumte, der wundersam war und verheißungsvoll. Damals trug das „Hotel Excelsior“ noch das Wörtchen „Grand“ im Namen.

Wer dieses Hotel nur nach seinen seltsam lindgrün tapezierten Zimmern beurteilt, in denen altmodische Rattanbetten stehen, und die Schrankwände verspiegelt sind, wer sich nur an den fast antiken Bädern abarbeitet (immerhin mit Bidet), an den kitschig-floralen Lampen aus Muranoglas und an der zugigen Empfangshalle mit Springbrunnen und Sphingen auf der Freitreppe, der versteht die Seele dieses Hauses nicht. Das Excelsior gehört zur Boheme der Ferienhotels, es bietet eine unvergleichliche Venedig-Erfahrung, liegt an einem der schönsten Strände der italienischen Adria, die Gäste fahren kostenlos in eleganten Hotelbooten bis in den Canale Grande und flanieren durch eine der schönsten Städte der Welt.

Venedig: Fahrt mit Hund über den LidoBei Holidaycheck wird das Hotel insgesamt zwiespältig bewertet, manche Kritiker halten ihm seine Lage zugute und loben das Frühstück, andere geißeln „arrogante“ Kellner, und dass das Haus seine besten Tage hinter sich habe. Weil es einige Bewerter offenbar auf einer Geschäftsreise hierher verschlagen hat, geht niemand auf den schönen Strand ein, den Badesteg im Meer und die beiden großen Pools. Die Gesamtnote für das Excelsior ist mit 5,4 (von maximal 6) dennoch gut. Hier gibt es also den seltenen Fall, dass die Kritiken das Haus zwar nur ungefähr erfassen, die vergebene Note passt aber.

Ganz anders der Fall der A&O Hostels. Die streiten sich seit Jahren mit Holidaycheck über die Bewertung ihrer Häuser. Es geht konkret um einen Fall, in dem behauptet wird, in einem Zimmer der Hotelgruppe wäre der Klodeckel zertrümmert gewesen, auf dem Boden sollen Kaugummireste geklebt und Glassplitter gelegen haben. Die A&O Hostels verlangten eine Streichung dieser „Verunglimpfung“, was Holidaycheck ablehnte. Man traf sich vor Gericht, da argumentierte A&O damit, dass Holidaycheck kein reines Bewertungsportal sei sondern ein Konkurrent, schließlich könne man da auch Hotels buchen. Dieser Meinung gab das Landgericht Hamburg nun statt (siehe Bericht bei Hotelvor9.de). A&O wertet das Urteil als Sieg gegen einen Konkurrenten, Holidaycheck als Justizirrtum zu Lasten der Meinungsfreiheit. Der Fall geht in die nächste Runde.

Was bleibt, ist vor allem Ratlosigkeit. Jeder wird sich schon einmal über die enormen Unterschiede bei Hotelbewertungen gewundert haben. Wer bei Holidaycheck etwa Informationen über das A&O Hostel am Hamburger Hauptbahnhof sucht, findet Warnungen wie „Nie wieder!“ oder „Nicht buchen“, neben Elogen wie „Kein Luxus, aber ok“ und „sehr freundlich, sehr sauber, sehr günstig“. In solchen Fällen hilft nur Querlesen, Bewertungen filtern. Man versucht daraus Schlüsse zu ziehen, dass sich Familien mit kleinen Kindern unwohl gefühlt haben, ebenso Ruhe suchende Paare. Oder dass Gruppenreisende und junge Leute das Haus loben.

Nachdem man sich durch rund 100 der 189 Bewertungen über das A&O am Hauptbahnhof gewühlt hat, ist man so schlau wie zuvor. Denn es gibt auch Familien, die das Hotel toll finden, auch Paare, die sich hier wohl gefühlt haben. Aber auch Gruppen, die unzufrieden waren, weil nicht alle Teilnehmer in einer Etage untergebracht wurden, und junge Leute, die schreiben, das Hotel sei nur was für ganz junge Leute. Und doch bleiben nach gründlichem Studium der Kritiken ein paar Eindrücke haften: Im A&O scheinen sie Probleme mit der Sauberkeit zu haben, offenbar ist auch das Personal an der Rezeption oft überfordert. So etwas lässt sich selbst durch jahrelanges Prozessieren nicht ändern (vielleicht wäre das Geld anders sogar besser investiert).

Holidaycheck kommt aber nicht darum herum, sich intensiver um die veröffentlichten Texte zu kümmern. Viel zu oft liest man Sätze, die nur Boshaftigkeiten unzufriedener Gäste sein können, wenn es etwa heißt, es „klebten tote Tiere an der Wand und die Haare vom Vorgänger lagen noch im Bett“ (hat jemand seine Perücke vergessen?). Oder wenn ein anderer schreibt, „der Lattenrost im Bett war zerbrochen“. Da muss ein Moderator nachfragen, ob sich der Gast über den Schaden beklagt hat, und ob der behoben wurde? Und wenn nicht, wo hat der Gast geschlafen? Hier macht es sich Holidycheck zu einfach, wenn das Unternehmen behauptet, man verwahre sich gegen jeden Eingriff in den „freien Informationsaustausch der Internetnutzer“.

Auch wir tun uns immer wieder schwer mit den Bewertungen auf Holidaycheck. Zu oft haben wir gute Erfahrungen mit schlecht bewerteten Hotels gemacht, zu oft war es umgekehrt. Es würde die Qualität der Bewertungen und unser Zutrauen in dieselben jedenfalls verbessern, wenn manche der abgebenen Urteile moderiert werden würden. Denn im Fall des Lattenrosts muss es eine Lösung gegeben haben. Wir Leser – und zukünftigen Hotel-Bucher – haben einen Anspruch auch auf diese Information.